湖南神秘顧客怎么做 誠信經(jīng)營 上海賽巖信息咨詢供應

神秘顧客（Mystery Customer）調(diào)查起源于20世紀40年代，被較早地應用于美國**和零售業(yè)，后被普遍應用于耐用消費品和服務行業(yè)，用以評估客戶服務質(zhì)量。汽車行業(yè)是經(jīng)銷商特許經(jīng)營模式，汽車又是大件耐用消費品，所以汽車行業(yè)在發(fā)展之初就普遍采用了這種方法，作為重要的客戶服務質(zhì)量考核工具，關系到經(jīng)銷商的返利。但是，調(diào)研行業(yè)魚龍混雜，致使一些神秘顧客調(diào)查項目執(zhí)行效果與初衷背道而馳，讓經(jīng)銷商怨聲載道，廠商形象也因此受損，神秘顧客調(diào)查一直在叫罵聲中蹇行。通過了解顧客反饋，品牌可以打造更符合需求的產(chǎn)品。湖南神秘顧客怎么做

神秘顧客項目怎么用？花了錢，總要產(chǎn)生點效果；完成了項目，總要有些作用。但非常不幸，這幾年下來，秘采項目的作用越來越邊緣，發(fā)現(xiàn)的問題總是兜兜轉轉那幾個。談改善，要么措施不落地，要么無跟進不閉環(huán)。所以怎么用，也是秘采類項目可以嘗試變革的地方。首先，可以采用加分項的方式，覆蓋那些在硬性標準之外、但是店內(nèi)確實用心做了的工作上。比如，給客戶更細節(jié)的關懷、更熱情誠懇的服務表現(xiàn)、更便捷的措施、更精彩的話術演繹等。這些內(nèi)容得分可以單獨分出一些獎勵，表現(xiàn)優(yōu)良的可以做成案例分享，單獨給予顧問和店內(nèi)一些額外獎勵。湖南**行業(yè)神秘顧客平臺調(diào)查的多樣性使得每一次的體驗都是獨特的。

除了錄音之外，神秘顧客也會不斷提升拍照技巧。除了選擇靜音、取消閃光模式等基礎的技巧，有的神秘顧客會通過設置拍照快捷鍵的方式提高拍攝速度。其次，神秘顧客也更善于隱藏手機鏡頭。例如，有經(jīng)驗的神秘顧客能做到“聲東擊西”、“圍魏救趙”。通過使用音量鍵做快門，保證了不看手機界面也能拍照。此外，通過眼神、話語、手勢等方法，引導被檢查者的注意力去到看不到鏡頭的地點，從而趁機完成拍攝。更有手法老道的神秘顧客，能夠右手悠閑自得地吃著面，左手在桌子底下已經(jīng)把店面內(nèi)的環(huán)境情況全部收入手機相冊內(nèi)，而店員渾然不知。有此等嫻熟手法，何嘗不是一種當代掃地僧呢？

神秘顧客暗訪對服務的作用，做為當前服務質(zhì)量監(jiān)測的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測服務，對服務的作用主要分為幾個方面：真實、及時和客觀的服務情況收集，讓運營商了解實際情況。監(jiān)測必須以服務規(guī)范為基礎，使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù)，調(diào)查中還會就一些模糊的地方和營業(yè)員反復確認，確保所得信息準確。監(jiān)測基本以月為時間單位開展，再輔以郵件周報和短信督導告知，基本可以保證發(fā)現(xiàn)問題及時呈現(xiàn)給管理人員。第三方收集的信息，可以避免內(nèi)部人員因習慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點。了解顧客需求，才能為神秘顧客提供真正優(yōu)良的服務。

對營銷管理作用：1.通過神秘顧客暗訪，能夠真實反饋委托方服務終端的真實現(xiàn)狀。2.神秘顧客研究可以為客戶增加產(chǎn)品和品牌價值，提升顧客滿意度和忠誠度，提高客戶各網(wǎng)點商業(yè)流程運作規(guī)范，較終達到增強客戶市場競爭力的目的。（1）提高商業(yè)流程運作的規(guī)范性：提供較前線的商品、服務質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運作中的缺陷，進一步完善產(chǎn)品；監(jiān)測設備使用情況—設備的維護；客戶與競爭對手各項指標的優(yōu)劣勢分析。（2）提高員工的服務水平和工作熱情：讓員工認識到服務質(zhì)量對爭取顧客的重要性；利用有效的激勵機制提高員工的工作積極性；尋找需要進一步培訓的地方；改進雇員培訓的方案。（3）提高顧客滿意度和忠誠度，增加顧客重復購買：監(jiān)測和衡量服務的表現(xiàn)，提高顧客忠誠度；確保顧客與前線員工的關系保持良好；保證產(chǎn)品/服務傳遞的質(zhì)量。（4） 增加產(chǎn)品和品牌的價值，提高產(chǎn)品銷量：補充市場調(diào)研的數(shù)據(jù)；提供競爭對手數(shù)據(jù)，分析市場的競爭環(huán)境。此外，神秘顧客也能夠幫助商家調(diào)整市場定位。湖南神秘顧客怎么做

隨著電商的發(fā)展，網(wǎng)上購物的神秘調(diào)查也日益熱門。湖南神秘顧客怎么做

專業(yè)、第三方角度和標準的監(jiān)測項目執(zhí)行管理，發(fā)現(xiàn)服務規(guī)范、服務流程乃至整個服務體系的優(yōu)缺點。不同于客戶或運營商的角度，而對運營商所處行業(yè)和對客戶服務兩方面都有深刻認識，能做出更加深入和客觀的分析。多年多個相關項目的執(zhí)行管理工作，即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗，也把握住整個服務網(wǎng)點發(fā)展變化的脈搏，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對策。專業(yè)豐富的經(jīng)驗滲透在日常工作中，形成了客戶需求分析、神秘顧客管理、具體項目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標準。湖南神秘顧客怎么做